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News Release

19/04/2013

リージェント「スターの旅」プログラムバトラーサービスの進化形 - 全てのお客様がスターになる

ラグジュアリーホテルブランド「リージェントホテルズ&リゾーツ」は、ゲストからの評価が高い現在のバトラーサービスを応用した「スターの旅」プログラムを開始する。このプログラムの実践にあたり、現職のスタッフへの研修と経験豊富なバトラーのリクルートが行われる。研修では世界6ヶ所にあるリージェントホテルのトップバトラー達を、それぞれの職場とは別のホテルに招き、その貴重な経験を語ってもらう。彼らトップバトラー達が語る著名人が滞在した際のエピソード、具体的なおもてなしの内容など聞き、リージェントホテルの全スタッフがゲスト一人一人のニーズに合わせたオーダーメイドのサービスを実践できるようになり、全てのお客様に「スターの旅」を体験して頂くことが目標である。現在のバトラーサービスの品質の向上させるだけでなく、さらに進化させるのだ。 1970年の創立以来、リージェントは各界の著名人を満足させる完璧なサービスで評価を得てきた。1990年、リチャード・ギア、ジュリア・ロバーツ主演の映画「プリティ・ウーマン」がリージェント ビバリーヒルズ ウィルシャーで撮影されるに至り、その評価は確たるものとなる。さらに1993年と1995年の2度にわたり、マイケル・ジャクソンが台湾公演に際してリージェント台北を滞在先として選んだことで、「リージェント」ブランドは聖域に達した。その後リージェントに滞在した著名人は数え上げればきりがないが、その一部を挙げれば、ビヨンセ、マライア・キャリー、シンディー・クロフォード、トム・クルーズ、セリーヌ・ディオン、ホイットニー・ヒューストン、エルトン・ジョン、マイケル・ジョーダン、キアヌ・リーブス、ラン・ラン、ソフィー・マルソー、ライオネル・リッチー、最近では昨年(2012年)レディー・ガガが滞在し、さらにホテル内の高級ショッピングモール、リージェントギャラリアでのショッピングが話題になるなど、リージェントの国際的なブランド力が再認識された。 スターに認められるために必要なのは豪華なインテリアや洗練された設備だけではない。リージェントのバトラー達によるオーダーメイドのサービスこそが多くのスター達が繰り返し訪れる最たる理由なのだ。1990年、リージェントは「オーダーメイドのサービスを、ゲストのニーズに応じて24時間体制で提供する」という理念の基バトラープログラムを正式に発足させた。各ゲストの嗜好調査をもとにした客室の模様替え、ホテルの入り口でのお出迎え、フロントに並ぶ必要のない客室内でのチェックイン、ランドリーやプレス、24時間のルームサービス、手荷物の整理、荷造り、市内観光ツアーの手配、ショッピング案内など、そのサービスの内容は多岐にわたる。リージェントホテルのスタッフがバトラーになるためのプログラムに応募するためには最低でも1年の職務経験が必要であり、実際採用されるためには基本的な接客技能を完全にマスターし、上司からの推薦を受け、面接を通過しなければならない。「常に真心を持って人と接しているか」が問われるのである。バトラープログラムに採用された後、6ヶ月にわたりコンシェルジュ、フロントデスク、ルームサービス、厨房、レストランの各部署での研修及び外国語研修を行い、ホテル全体の業務に関するノウハウを完全にマスターする。 このエリート養成とも言えるプログラムを卒業したバトラー達は、皆、そのすばらしいサービスで多くのゲストから賞賛を受け続けている。マイケル・ジャクソン氏がコンサートツアーでリージェント台北に滞在された際、コンサートの練習に専念したいという要望があった。ジャクソン氏付きのバトラー達はありとあらゆる手段を講じて、客室内の全ての家具を撤去し、カーペットの上にダンス練習用のフローリングを敷きつめ、壁には床から天井まで届く鏡を設置し、音響設備も整え、練習に専念できる環境を作った。これをわずか数時間で仕上げてしまったのだ。ジャクソン氏のコンサートが大成功に終わったことが、このバトラー達のサービス質の高さの何よりの証だと言える。 マライア・キャリー氏もリージェント台北のバトラー達に感動して下さった方の一人だ。ホテル滞在の最終日、キャリー氏は自身のスタッフの献身的な働きに感謝するために自らの料理を振る舞いたいと要望された。キャリー氏付きのバトラー達はすぐさま厨房のシェフ達に協力を仰ぎ、必要な食材を全て取り揃えた。さらに、調理に必要な道具を準備し、シェフのエプロンや帽子も用意した。全てはキャリー氏がステージで観客を魅了するのと同様に、自身のスタッフを感動させるための演出だ。この全ての演出をバトラー達は何とわずか1時間で仕上げてしまった。こうしてキャリー氏は、バトラー、シェフと共に、最高のイタリア料理を彼女のスタッフ達に振る舞うことができたのである。 トム・クルーズ氏が映画「バルキリー」の撮影でリージェントベルリンに滞在された時のこと。クルーズ氏は自身と家族のために2階分の部屋を全て貸し切った。クルーズ氏付きの3人のバトラー達は各部屋を衣装部屋、エクササイズジム、前面鏡張りのダンススタジオ、子供のプレイルーム、オフィスへと変身させた。それも全てクルーズ氏自身の家具を使って。滞在中はクルーズ氏一家のために24時間スタンバイし、たとえそれが真夜中に甘いものが食べたくなったという要望でも全てに完璧に応えてみせた。 一流のバトラー達は、ゲストの滞在中に完璧なサービスを提供するために事前の準備を決して怠らない。ゲストのアシスタントと連絡を取り、ゲストの習慣、嗜好について学習する。毎日読んでいる新聞は何なのか、コーヒーには砂糖をいくつ入れるのか、好みのタバコの銘柄は何かなど。例えばゲストが花粉アレルギーだとすれば、お部屋には花ではなく綺麗な若草を飾る。ゲストの好きな色が青だと分かれば、部屋のインテリアに青でアクセントをつける。ゲストが毎日飲んでいるミネラルウォーターの銘柄がわかれば、それ以外のミネラルウォーターは部屋の冷蔵庫から取り除き、その銘柄のみを揃えておく。その他、枕の硬さ、部屋の湿度、事前に分かり得るものは全て調査し、ゲストが到着する前に準備を整えておくのだ。ただ、一流はここで終わらない。これらの事前準備に加え、ゲストの滞在中に学んだことを全て記録し、次回の滞在時により完璧なおもてなしができるようにしておくのだ。

このうような著名人の滞在時の経験は、ホテルにとって何物にも替えがたい宝物である。リージェントは一流のバトラー達による経験を全てのホテルスタッフに語り、伝えることでサービスの質の向上を目指しているのである。国や文化が違う、それぞれのリージェントホテルのスタッフが高いサービス理念を共有する。そうすることでリージェントを訪れる全てのお客様が「スターの旅」を楽しめるのである。

リージェント紹介
「リージェント」は、ホテル、リゾート、レジデンス、クルーズを管理運営する世界的なラグジュアリーホスピタリティブランドである。2010年、それまで米カールソングループの所有であったブランドを台湾のフォルモサインターナショナルホテルグループ(FIH)が買い取り、香港で誕生したブランドがアジアへの帰還を果たす。2013年3月現在、北京、ベルリン、プーケット、シンガポール、台北、タークスカイコスの6つの都市でホテルを運営、さらに今後、バリ、モンテネグロ、ドーハ、クアラルンプールの4つの都市でホテルおよびリゾートをオープン予定。さらにフロリダを拠点として世界300以上もの港をまたにかけるラグジュアリクルーズ、リージェントセブンシークルーズも管理。2011年にはコンデネストトラベラーズ誌において「読者の選ぶ世界のベストラグジュアリーホテル」で全てのリージェントホテルがランクインするという史上初の快挙を達成。これは世界のラグジュアリホテルグループの中でもリージェントグループだけがもつ記録である。

www.regenthotels.com
 
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